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| 信诺租车选择北京商能呼叫中心CRM一体化方案
8/3/2010 2:54:00 PM |
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项目背景
中国汽车租赁业于1989年起源于北京，进入2001年前后，掀起了第三轮的汽车租赁企业发展高峰，从此，国内汽车租赁行业有了长足的发展，从原来仅限在北京、上海、广州等大型城市的汽车租赁业务，发展到了中小城市、乃至县镇。近几年，中国汽车租赁市场经历了一场异常迅速的发展，各地的汽车租赁公司如雨后春笋纷纷出现，国内汽车租赁市场到2007年已拥有2000多家租赁企业，汽车租赁市场供租赁车接近10万辆，营业额近100亿元。预计到2015年，中国汽车租赁市场的租赁车辆需求将达到30万至40万辆，营业收入将达到180亿元。
信诺作为中国第一家提供全球80多个国家，7000多个地区租车预订服务的分销商，成立24小时中英文服务预订中心，为所有华人提供专业的租车服务：
1、全球80多个国家的自驾租车预订服务（10座以下轿车）；
2、提供20多个国家轿车带驾/机场-酒店接送服务，主要国家：中国、法国、英国、意大利、芬兰、葡萄牙、德国、瑞士等；
3、提供房车租赁预订服务，主要国家：澳大利亚、新西兰、德国、法国、西班牙等；
4、提供高级轿车租赁服务，主要国家：法国、德国、意大利、瑞士、西班牙、英国等国；
5、 首家提供60多个国家中文GPS租赁服务。
信诺的运营模式为广告-客户拨打预订电话-受理订单-订单执行的模式。在此过程中，24小时的400预定服务中心成为运营模式中重中之重。在08年前夕，信诺就开始在国内寻找专业的呼叫中心和CRM一体化方案来为其架设公司的运营平台。在经过认真严谨的3年多的选型，信诺对国内的所有可能的供应商都进行了深入的了解，最终还是在2010年确认了北京商能为其呼叫中心和CRM一体化的系统的搭建供应商，由此翻开了北京商能进入到中国汽车租赁业的新篇章。
信诺选择北京商能呼叫中心和CRM一体化的系统的原因：
1、呼叫中心和CRM一体化方案，无需跨2个厂商系统去做整合
2、呼叫中心独特的图形化监控界面，使外籍领导监督呼叫中心运营提供了便捷的窗口
3、CRM中英文双语功能
4、CRM强大的自定义功能
5、物廉价美的价格
6、成熟的实施服务经验
方案概述
IVR自动语音流程功能：
客户拨打预定服务中心电话后，系统会自动进行IVR语音应答，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择（如预定咨询请按1，服务投诉请按2......)，然后转接到相应技能的坐席或坐席组处理。
自动话务分配ACD功能：
自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。当座席全忙时，还可以将来电转接到值班人员的手机上。
队列管理功能：
系统对客户的来电实行自动的话务分配，在座席全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，北京商能呼叫中心系统可以提供多种智能队列管理服务。北京商能呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。
坐席功能：
强大的拖拽式操作功能，使座席方便的进行电话接听，电话转接，电话保持，电话代接等功能，不需要记住复杂的话机指令，直接在电脑上鼠标拖拽实现，便捷高效。班长座席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有坐席的通话状况一目了然，哪些座席在接听，哪些座席暂时离席，哪些座席缺席登录直接动态反映。还可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等管理特权，还可以分析实时统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。
客户管理：
完整客户信息管理可以将客户的基本信息完整记录，并且可以方便地添加自定义属性，根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。通过对客户数据的全面分析，从而了解客户对消费行为和购买周期。
销售管理：
从客户打入第一个电话开始就开始了营销工作：包括客户数据的搜集、客户分配、客户订购意向、客户订单、收款管理等完整的销售过程管理。对于长期预定的老客户，还可以设定下次提醒续约的销售计划，到期会自动提醒相关的销售人员进行电话回访。
来电弹屏功能：
北京商能呼叫中心系统来电弹屏功能，当客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户的订购信息，收款信息，服务信息等360度的信息即刻展现。
录音功能：
北京商能呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何硬件设备，即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器，便于呼叫中心管理人员随时检查座席人员的电话服务质量，统一电话营销人员的服务水平，并及时发现问题并改进。
呼叫报表统计：
呼叫数、应答数、合并数、平均通话时长、最大通话时长、呼损数、溢出数、平均应答时长（包括排队时间和振铃时间）、最大应答时长等多种综合统计分析。
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北京商能信息技术有限公司联系方式：
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| 网址： |
http://www.mrcrm.com
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电话：86-010-51668830 |
| 地址： |
中国·北京·北京朝阳区朝阳路67号财满街二期财经中心5号楼505室 |
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