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降低企业经营成本 华为TopEng CRM解决方案 |
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| http://cn.newmaker.com
9/6/2005 3:53:00 PM
佳工机电网
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 随着市场竞争的日益激烈，对企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面，提出了严峻的挑战。以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。越来越多的企业开始通过实施CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)系统来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本。
华为公司的CRM解决方案涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域，可以帮助企业获取、保持和增加可获利的客户。其目标是:
1. 提供更快速和周到的服务吸引和保持更多的客户，提高客户的忠诚度。
2. 通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。
3. 有效运用资源，创造商机，将被动的客户服务中心演变为主动、积极、集服务和营销于一体的赢利中心。
4. 定位最有价值客户群(80%收入的20%的客户)，明确市场目标及竞争策略，藉此建立高素质、业界领先的销售队伍。
5. 形成个性化的客户关系模型，以达成提升客户满意度、获取最大利润之目的;发现并定位最有价值的客户群并为之提供最高级别的服务。
6. 为公司雇员提供必要的信息或流程，使之充分了解客户及其需求，并使其能在企业、客户、合作伙伴间建立有效的关系。
整合客户接触渠道，实现呼叫中心、营业厅、企业门户的整合，形成统一客户接触平台，客户可以以喜爱的方式与企业交互，并能得到一致的服务体验;
实现客户在不同接触渠道的服务历史记录的信息共享，可以对客户行为进行全面的跟踪和分析;
基于工作流引擎实现市场、销售和服务等业务流程的闭环运作和统一，提高整体效率，降低运营成本;
面向整个企业的统一知识共享系统，给客户提供一致和规范的答复;建立统一的360°客户资料，为市场、销售、经营分析等系统提供完整的客户信息视图;
日常工作管理提供内部员工的任务列表、提醒列表、日常工作安排等，可以在一个工作平台上完成所有的工作;
通过EAI平台实现和后台支撑系统及其它系统的集成。
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