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Salesforce.com推出Service Cloud 2 揭开云计算客户服务新一页

http://cn.newmaker.com 9/18/2009 3:56:00 PM 佳工机电网

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展厅 1	企业资源计划ERP展厅企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM...

企业云计算公司Salesforce.com宣布推出Service Cloud 2，为客户服务揭开新的一页。今年1月推出的Service Cloud是新一代的客户服务解决方案，它收集了网络上的专业意见，不但降低了成本，更提升了服务质量。自面世以来，Service Cloud吸引超过8,000家企业使用并广受业界推祟。Service Cloud也继而推出全新产品：世界首款基于资料库的云计算产品Salesforce Knowledge；检视消费者社群及论坛的新工具Salesforce Answers；以及令企业能够监控及参与Twitter上的客户服务沟通的应用程序Salesforce for Twitter。如今，客户服务市场为Salesforce带来了巨大商机，据IDC预测，该市场将于2012年达到四十二亿美元。

Service Cloud 2 — 客户服务新标准之客户盈利及市场动力

·近8,000家企业将Service Cloud作为客户服务的统一运营模式，并比去年同期业务增长了175%。

·根据最近发布的一项调查显示，采用Service Cloud的企业在顾客满意度方面提升了28%，在呼叫转移中提升了25%，在首次来电解决疑难(first call resolution)方面则上升了30%，在客户支持及生产率方面则提升了37%，而在客户保留方面增长了26%。

·Salesforce.com在Gartner ’s Magic Quadrant(魔力象限) CRM客户服务支持联络方面荣列领导者象限。

·自2009年1月，Service Cloud 获得2009年TMCnet CRM 优秀奖，2009 Network Products Guide创新奖，CRM杂志服务领袖新星奖及IP联络中心技术先锋奖之最佳IP联络中心服务。Service Cloud更被KMWORLD杂志提名为百强知识管理公司。

Salesforce Knowledge — 世界首推知识即服务

自Salesforce收购Instranet一年后，Salesforce.com在世界上首次推出知识即服务—首款为云计算所设的多客户共享资料库。基于Force.com的Service Cloud核心资料库将提供：

·快捷部署：客户可于短短几天内将资料库部署并扩展至手机及公共网页上。客户无需安装及管理硬件或软件即可使用Salesforce Knowledge.

·实时结果：客服销售代理能够快速找到正确答案，于第一时间提供令客户满意的整合化客户服务体验。

·与Google连接：客户能够利用Force.com最新功能，例如Force.com Sites，发布知识性文章，使消费者可通过公共网页及搜寻引擎，例如Google查询。

·简易自订资料库：用户能够快速简易地改变和自订资料库，以迎合公司的改变及需要。

·自动化升级：产品将每年自动升级三次。客户无须担心在升级后软件是否与其它硬件及软件相匹配。

·保全与信赖：客户能够享受由已通过验证的Salesforce.com可信赖的全球架构的安全性，可靠性及可扩展性带来的裨益。

Salesforce Answers — 群策知识

多年来，客户服务中心中由公司员工提供的知识性文章有限，也未能整合网络上大量涌现的消费者提供的信息。如今，网络在线社群及社交网站汇聚了大量的信息，为小众化话题的交流，新产品使用案例及最佳实施等提供了丰富的知识和沟通。

通过使用Service Cloud, Salesforce Answers可提供特别的在线体验，帮助客户利用云端的专业知识，为客户找到正确答案。

Salesforce Answers可使客户实现：

·开始沟通：建立完整及个性化的网页使客户的问答沟通顺利进行。鼓励社群提问，评分及回答网页上的问题和话题。

·群策知识：过滤Salesforce Answer上的恰当知识至Service Cloud资料库，确保用户，销售代理及合作伙伴均获得最佳信息。

·连接Facebook：客户可通过Salesforce Answers社群直接于Facebook上设立粉丝网页，汲取超过两亿五千万用户的信息。

·设立动态客户社群：通过Service Cloud上的功能，如Salesforce ideas，客户能够设立动态及互动的客户社群。
Salesforce 之 Twitter应用程序 — 加入Twitter实时对话

Twitter提供了一个免费平台，使用户可就“你现在做什么”作出140字以内的回答并可在更广的社群中传播开来。这些“声音(tweets)”中涵盖任何领域的话题，包括特定公司，品牌和产品。在如今网页驱动的世界中，Salesforce for Twitte服务及Service Cloud可为客户提供简易的实时客户服务沟通服务，它们通过：

·实时搜寻Twitter：通过搜寻Twitter上每分钟数以百万计的tweets，寻找最相关的客户服务沟通。

·监控Twitter上的服务投诉：通过认证某个适当tweet，客户能够捕捉及监控到 Service Cloud中的服务沟通并加以跟踪。

·加入Twitter对话：Salesforce之Twitter 应用程序使企业级客户能够直接由Service Cloud积极地参与到Twitter对话中来。

·传递实时知识：Salesforce之Twitter应用程序可通过Service Cloud资料库将专业信息直接发布于Twitter社群中。

新闻评论：

Salesforce.com主席兼首席执行官Marc benioff表示：“通过Service Cloud 2，Salesforce.com 向客户服务验证了云运算是一种更好的方式，正如我们向销售人员所作的那样。客户服务市场正被传统科技所限制。随着三分之二的客户服务互动正转移至云端世界及社交网站，变革的时刻已经到来，对于我们在客户服务市场中看到的机遇，我感到十分高兴，并相信它将为Salesforce.com带来下一个几十亿美元的巨大商机。”

Twitter 首席执行官 Evan Williams表示：“我们发现越来越多的业务开始采用Twitter与客户建立更为优化及时的联络。我们很高兴与Salesforce.com合作，使我们的业务能够参与到网络上每分钟数百万计的对话中。”

Beagle Research的Denis Pombriant表示：“Service Cloud资料库给予客户快捷方式，以获取由Twitter四千五百万用户及Facebook两亿五千万用户提供的最佳答案。Service Cloud帮助客户获取实时沟通及群策知识的优势，更好地于社交网站抢占先机，令公司受益。”

Misys Bangking Systems的 Kimberly Jansen表示：“Salesforce Knowledge及Service Cloud 帮助我们公司提升销售代理的生产率及客户满意度，验证了云计算的神奇魔力。”

Comcast-Spectacor的Mark DiMaurizio表示：“Comcast-Spectacor借力Salesforce.com成为运用云计算的佼佼者，提升与Flyers及76ers的季度门票购买者的关系。Service cloud及Service for Twitter服务更可我们与客户直接在Twitter上直接沟通，将我们的客户服务策略整合于这些实时沟通中。”

售价及供应

·对于Salesforce.com 的客户，Salesforce Knowledge售价为每个客户端每月50美元并将于公司2010财年第四季度供应。

·Salesforce Answer仍处于试验阶段，并将于公司2011财年第一季度供应。

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