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| “三夏”大考 雷沃重工以服务铸品牌
6/24/2009 2:14:00 PM |
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图为设在雷沃重工的全国三夏跨区机收信息服务中心。
作为国内农业装备制造行业的领军企业之一，雷沃重工通过创新服务模式和手段，在农机服务方面走在了同行业前列，率先进入了服务品牌化时代，在“三夏”大考期间交上了一份令人满意的答卷。
流动服务站提供贴心服务
5月中旬，雷沃重工第11次三夏跨区服务出征仪式在其潍坊主厂区举行。200多名背书“雷沃服务”工装的服务人员登上服务车奔赴麦收一线，展开为期一个半月的三夏服务大会战。仪式现场，数百名三夏跨区机手驾驶雷沃谷神收割机同时出征。
雷沃重工农业装备服务部部长邵清波6月18日告诉记者，三夏服务会战打响后，雷沃重工及经销服务网点的服务人员和服务车辆以“流动服务站”的方式深入田间地头，提供一站式贴心服务。
作为雷沃重工的经销商，河北省邯郸市华星农业机械有限公司服务站站长李君香6月14日告诉中国工业报记者，他所在的服务站地处107国道旁，他们每天都为过往的收割机及机手提供服务。为了提供及时的服务，他们今年提早安排，麦收前就准备了价值20多万元的配件。“雷沃重工还在石家庄设立了配件中心库，这给我们开展服务提供了保障。此外，我们还开通24小时服务热线，准备专门的服务车辆和服务人员。”李君香说。
“三夏期间，我们和雷沃重工的服务人员是协同作战。”李君香告诉记者，“今年我们本地的一个机手购买了雷沃谷神，发动机发生了拉缸故障，这种故障多数是人为原因造成的，如温度过高、作业条件恶劣等。但为了不耽误这个机手的作业，雷沃重工为其免费更换了发动机。”
作为雷沃重工山东省郯城县众力汽车农机有限公司服务站站长，李福忠从事雷沃重工服务工作已经有8年，他告诉记者，今年三夏期间，他所在的服务站参加服务的人员有18人，为周边共300台收割机提供了维修服务。
“近年来，随着雷沃谷神产品的不断升级，销量上升了，但收割机的故障率却降低了。而且今年随着配件经销商网点的增加，配件价格也比往年有所降低。”6月19日，李福忠告诉记者，“雷沃重工的售后服务不断完善，对服务人员的待遇也有所提高，出车费用均由雷沃承担，服务人员的工资按出工时间给付。”
记者了解到，雷沃重工今年在全国各地的配件中心库配备了价值3000万元的配件，全力保障三夏跨区作业的顺利进行。今年三夏，众多跨区作业的用户享受到了更加及时、高效、专业的雷沃服务。
“最及时的服务是不需要服务”
邵清波告诉记者，最及时的服务是不需要服务。“这当然只是一种理想的状态，通过技术创新，实现产品质量的持续优化升级是一方面，而如何提升用户的操作水平，减少用户操作不当带来的产品故障也是服务的重要内容。”
雷沃重工统计数据显示，产品故障有近60%是由于机手使用操作不当导致的，并且大部分机手几乎没有产品保养的意识，甚至有30%的机手连使用说明书都不看，这就导致了很高的人为故障。
“比如说收割机上的多路阀，按产品保养说明，应该是用一季，清洗一次，换一次液压油，但我们在服务中却发现，很少有用户会去换。只要不堵塞，车只要能跑，用户就不会去保养它，这在新机手中表现最突出！”有着5年服务经验的雷沃重工服务队长马利文说，2009年1~5月份，福田雷沃重工销售农业装备产品8万多台，其中新机手近2万名。
为解决以上问题，雷沃重工实行：新用户先培训后提机，在提机前对产品性能特点、驾乘调试注意事项、维护保养知识、简单故障排除等对用户提前进行培训，通过依托遍布全国的营销服务网络建立培训基地，对在建和待建培训基地区域采取委托代理商培训、邀请用户到公司接受培训等方式，实现了对新购机用户100%的购机前培训。
目前，雷沃重工在全国已建立培训基地20余个，接受培训的机手已超过5万人。“平均一个培训基地大概投资在20万元左右，每个基地保证至少有两名专职培训讲师，场地不小于280平方米。”邵清波说，其中教室面积要达到80平方米，能一次容纳50名学员，实践场地不小于200平方米。
雷沃重工农业装备事业部常务副经理张仁文说，这种前置性培训服务平均能降低人为故障率40%左右，效果还是非常明显的，并且通过培训一些简单的故障用户可以自行排除，这样不但增加了他们的收益，一定程度上也缓解了公司的服务压力。
信息化实现无缝对接
目前，雷沃重工的产品市场保有量为100多万台，仅雷沃谷神收获机械市场保有量就达到30余万台，占到目前中国收割机市场保有量的一半左右，如此大的产品市场保有量，仅靠常规性服务已很难完全实现对用户的贴身式服务，信息技术的成功导入则使这一问题迎刃而解，雷沃服务由此实现了全天候与百万用户的无缝对接。
在雷沃重工全国跨区机收信息服务中心，繁忙的景象好像一个作战指挥中心。该中心主任闵瑞祥告诉记者：“三夏期间，每个信息咨询员平均一天要接200多个电话，最繁忙的时候一天能达到300多个，平均每个电话时长在2分半到3分钟。”
从2003年开始，雷沃重工投资2000万元逐步建成了国内机械装备行业惟一的信息服务中心，面向全国开通24小时服务热线，信息中心具备客户资源管理、客户来电受理、信息远程诊断、信息调度处理、“9+1”信息服务、网络信息支持、信息统计分析、客户关怀服务等8大功能，信息中心有64名坐席人员。
该中心实现了将信息化手段与常规服务手段的有机结合，通过将公司全部服务资源以及购机用户档案录入信息中心庞大的数据库中，所有服务车辆全部加装GPS全球卫星定位系统，实现了用户只要拨打统一的服务热线，信息中心马上就能显示该机手的购机档案、车辆档案、服务档案等信息，以及目前距离该机手最近的服务资源。
中心的坐席专家首先会通过远程会诊的方式指导用户自我排障。若故障不能自行排除，则调度距离该机手最近的服务车辆第一时间赶赴现场进行排障。在信息中心收到服务队员故障已排除的通报后，将通过电话形式，对拨打求助电话的机手予以确认，并请对方留下工作改进意见或建议，以便对服务队员进行监督和后续工作改进。中心还可以实现对用户的亲情关怀回访，磨合、强制保养提醒等功能，很大程度上替代了完全靠人员回访导致的服务资源紧张矛盾。
2009年5月6日，雷沃重工依托信息服务中心平台再次与农业部农机化司联合设立“全国三夏跨区作业信息服务中心”，连续4年，以手机短信形式免费向三夏跨区机手提供包括农业、农机、气象、交通、油料供应、卫生、公安、技术监督、工商及综合信息在内的10大类服务短信。
2007年，雷沃重工还联合农业部设立了农机跨区作业信息服务网，网站下设作业信息、维修保养常识、作业技巧、旅行小常识、发生故障如何求援等几大板块，跨区机手可通过网络随时获得跨区作业信息支持。雷沃重工用信息化手段实现了与用户全天候、多维度的无缝对接，实现了客户沟通、客户资源、客户关系三位一体的服务模式，使用户充分享受到了信息化服务的高效、便捷。
记者了解到，雷沃重工今年4月对信息中心软、硬件设施进行系统改造升级。升级后的雷沃重工信息中心已拥有64个全时坐席和世界领先水平信息分析处理系统，可实现日处理电话10万余个，短信息日发布100万余条的信息服务能力。
“雷沃重工的信息中心，很有前瞻性，其信息化服务的成功让我耳目一新，很受启发。”国家发展和改革委员会产业发展研究所所长胡春力评价说，“在信息化方面，有雷沃重工这样一个样板，在其基础上进一步推动农机行业的信息化，我觉得这是一个很好的开端。”
把服务定格为核心竞争力
雷沃重工自诞生以来，一直把服务作为公司战略的重要组成部分，并在行业内率先进入了服务品牌化时代。
雷沃重工董事长兼CEO王金富曾呼吁，建立与中国农业装备产业特点相吻合的农业装备服务的方向和目标势在必行，从战略上把服务定格为中国农机企业全球竞争力核心要素。
伴随1998年的第一台雷沃谷神收割机的问世，雷沃重工推出了以跟踪服务为主要特征的差异化服务模式，每年在用户集中使用产品的三夏麦收期间，派遣数千人的服务队，开着满载配件的服务车，跟随跨区机收队跨区作业，每一辆服务车就是一个小型的流动服务站，由此实现了服务到田间地头。
伴随农机购置补贴力度的逐年加大，农民购买使用农机的热情持续高涨，产品市场保有量大幅增加，仅靠主机厂家一己之力，很难实现对所有用户的零距离服务。在农机使用高峰期，雷沃重工在继续外派跨区服务队的同时，将遍布全国的800余家经销商和供应商全部纳入到了自己的服务体系中，同时在全国建立了多个配件中心库，以保证市场上具有充足的配件储备。
这样就构建起了拥有常备服务车辆2000余辆、专职服务队员486名，兼职服务队员1680名，配件中心库20余个，服务站400多个，覆盖了除我国台湾省之外的所有省市、自治区的庞大的农机售后服务网络体系，在硬件上保证了用户享受到快捷的服务。
在三夏农机使用高峰期，雷沃重工挑选部分地理位置好、服务意识佳、能力强的经销商、服务站，在周口、萧县、邯郸、南乐、郯城等区域，跨区机收队转移必经道路设立“增值服务站点”，配备帐篷、遮阳伞、服务车、服务人员、服务配件、滞留休息设施等，为跨区转移用户实施车辆免费检修维护、服务配件及时供应、作业信息咨询、作业技术支持、临时休息整顿等服务项目。
雷沃重工还不定期组织大规模的用户回访工作，深入用户家中，一方面是对用户的产品进行保养，另一方面是听取用户在产品使用过程中的感受和意见，而这些信息将成为新产品开发和产品技术升级的第一手资料。
王金富认为，企业服务的核心价值取决于所服务对象的价值取向。通过为客户创造更大价值，打造产业链的核心竞争优势。通过服务模式创新，构筑以组织流程竞争力、信息竞争力、网络竞争力、快速反应能力、服务文化力为核心的中国农机产业的核心竞争优势。
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