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从“金耳唛大奖” 看施耐德电气的服务观 |
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| http://cn.newmaker.com
11/5/2008 12:36:00 PM
佳工机电网
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当你不经意打开施耐德电气公司的中文网站，你会在首页的显著位置发现这家公司的客户关爱热线：400-810-1315。
就是这条开通不到五年的热线引领了电气行业服务潮流，将这家全球500强企业推上了“中国最佳呼叫中心金耳唛大奖”的领奖台。
施耐德电气客户支持部总监王洁10月15日在北京领奖时表示，“客户关爱中心作为施耐德电气面向所有客户的窗口，始终把客户的满意放在第一位”。
拼市场就是拼服务
中低压产品的市场竞争非常激烈，中外厂商在技术、质量、价格、服务方面互相比拼。王洁认为，事实上是在拼服务。
王洁介绍说，由150多名专业人员组成的团队，每天都在为客户提供技术支持、商务支持、订单处理、现场服务和投诉处理等所有与施耐德电气业务相关的服务。
王洁说，服务不光只是对客户，服务是一个广义的概念。在保证质量的同时，物流、售后也是很重要的。还有与你做生意的方便程度，与客户的配合程度，他们的信任程度，所有这些都是一个大的服务概念。施耐德在这方面的优势对业务的增长是有帮助的。
目前，施耐德在机电市场的销售量增长非常快。这家公司的销售团在与门店的接触过程中，自然而然就把服务的理念，包括培训、后台、物流都完美地体现在促进门店生意的增长上。
建立首问责任制
施耐德电气的业务模式是通过合作伙伴做的，所以大部分客户电话来自盘柜厂、经销商、OEM或者是设计院。如何更好地满足他们的需要？
王洁举了这样一个例子：曾经我们接到过客户的投诉，客户说出口找不着人怎么办？这样的问题，大家确实不知道怎么去回答。过去，我们就会很委婉地告诉客户，你看要不要跟销售部门联系联系，要不要问问我们的市场部？
后来，我们的老板得到这样一个反馈：客户失望了！
我们马上在客户关爱中心建立了首问责任制。也就是说，在任何情况下，我们没有任何理由让客户去找别人。
我们在内部是怎么做的呢？碰到有些解决不了的问题。我们专门成立了一个疑难问题小组。由这个小组通过很多种办法，看看能在什么程度上能够满足客户。如果真是满足不了也是由这个小组成员来与客户沟通。这样客户的感受就会非常好。他知道我的问题被施耐德重视了。
王洁介绍说，比如有一线工程师暂时回答不了的问题，我们有一个很明确的目标，98%的问题要在48小时内解决，这是一个非常苛刻的目标。实际上这一目标已达到99%以上。
发生三大明显变化
在谈到呼叫中心给企业带来的显著变化时，王洁认为主要有以下三点：
第一个变化是销售员解脱了，客户关爱热线这个号码成了销售员手中非常有竞争力的武器，它能把售前咨询，售中技术支持，售后回访等各个销售环节整合在一起，形成强大的功能多样的销售平台。很多问题客户就不找销售员了，打客户关爱热线就能获得满意的答案。销售员就可以把更多的时间放到拜访客户争取订单上来。
第二个变化是公司对市场的问题反映快了，“因为天天接触客户，客户经常提到的一些问题，我们每个月都汇报给管理层，这个月最主要的客户都在问哪些问题，然后各个部门就会根据这些问题制定快速解决方案”。王洁说。据了解，施耐德客户服务中心一年约接到130万个电话，平均每天约4000个。电话是因为什么打进来的，客户关爱中心有很多分析工具，这些工具都会反馈给相关部门，这些部门利用这个制定他们自己推广、培训或销售计划。
谈到第三个变化时，王洁强调“很重要”，就是有一套与别的公司相比较好的一个人才培养机制。新来的销售员，会在客户拓展中心学习工作两个月，在这两个月中，新销售员跟老员工共同接客户电话后，得到快速成长。
作为全球性的跨国公司，该公司的客服业务已经实现了100%的本土化。王洁表示，“施耐德电气客户关爱中心拥有来自国内各个行业的精英，我们将不断提供令中国客户惊喜的服务”。
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