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企业选择SaaS型CRM应当立足长远 |
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| http://cn.newmaker.com
10/23/2008 7:04:00 PM
佳工机电网
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实施一套SaaS(软件即服务)CRM系统耗时几何?有的答案是若干天，有的答案是若干小时。著名开源CRM软件公司SugarCRM Inc.的产品营销总监Martin Schneider表示，从理论上说，大部分SaaS型CRM都可以做到拿来即用。
相比预置型CRM套装，托管型CRM解决方案在设定上所花费的时间更少。托管服务商已替你完成了大部分的工作，客户不需要自行采购或配置服务器，并且可以通过简单地鼠标点击来完成自己喜欢的设定，甚至，托管服务商还能替公司上传数据。
但如果涉及到商业流程定义，员工使用过渡这些方面，那么一套SaaS型CRM系统的部署时间或许与预置型套装应用相差无几。
成功的CRM实施需要妥善规划
其实，建立一套CRM系统的大部分工作均与技术无关。如果你从头至尾地过一遍CRM实施流程，你会发现技术只是占了其中一小部分。
首先，你必须仔细定义你的商业流程，并且从项目一开始就着手执行。定义商业流程会耗费大量的时间，因为它是一个反复的流程。从制定初稿，到收集建议，到加以修订，你需要不断重复这些步骤，一直到它正确为止。不管你实施的是托管型还是预置型解决方案，这一步都无法避免。
无论哪种类型的CRM解决方案通常都会提供附带工具来协助你完成商业流程设计。然而这些工具的可用性是有限的，或者说对缩短商业流程定义的耗时起不到什么决定性的作用。
其次，让员工接受CRM解决方案也是一个耗时不菲的环节，尤其是你的销售团队和客户服务代表。一旦公司敲定了CRM部署决策，你就应当开始进行这一工作。
Schneider表示，随着销售人员对计算机技术的熟悉，提高员工接受度已不再像几年前那样艰难。计算机的普及与SaaS产品的正规化使得员工对它不再陌生。就如同Google的Gmail一样，许多人每天都在使用。这对员工快速了解CRM系统大大有利。
在解决了上述问题后，CRM就进入到正式的实施阶段，而这一阶段正是托管型CRM节省部署时间的特点得以体现的地方。由于不用去评估、挑选、购买适合的服务器，SaaS型CRM能在短短数周之内就顺利运行起来。相反，预置型CRM系统则要求在硬件选定，支持系统(比如操作系统)许可证，软硬件磨合测试上投入大量的时间与精力。
最后一步就是设置CRM系统本身。设置预置型独立系统往往要求IT人员的大量参与和丰富的专业经验，这也CRM传统实施过程中一个耗时比例较大的环节。
在速度与可用性之间求取平衡
Schneider指出，SaaS CRM并不一定适用于每家企业。某些公司的需求很特别，此时托管型CRM解决方案就无法满足它们。因此，企业在选择一款解决方案之前先要彻底摸清自己的需求情况。
托管型CRM舍弃了复杂性，以换取易于实施与使用。然而正如Schneider所描述的那样，你无法真正自定义一套托管型CRM解决方案，你只能“配置”它。
所幸的是，对大部分公司而言，这并不是个大问题。
无远虑则必有近忧
随着企业的成长和要求的提高，托管型CRM的优势会摇身一变，成为一种限制。如果你想将CRM系统集成到到后台系统，想要添加项目管理功能，想要与甲骨文数据库无缝整合，或进行高度自定义，SaaS型CRM会让你感觉到无处着力。
届时，你的选择或许只有转换到其它预置型CRM解决方案，或定制一个套装应用来满足衍生的需求。这在时间与资金上都要付出代价。在这种情况下，SaaS不但没有帮你节省了时间，反而还浪费了你的时间。
托管型方案的优势与掣肘同样明显，在选择一种方式之前，企业务必结合当前与未来的要求进行审慎权衡。
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