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从软件实施角度重新审视CRM实施
10/16/2008 9:38:00 PM |
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关于CRM的讨论在媒体上也越来越多,但许多讨论已越来越偏离应用软件系统,进入哲学范围,只谈理念与管理,忘记了CRM需要信息技术作为支撑。本文总结了作者在CRM领域的多年从业经验,从软件实施角度重新审视CRM实施,为企业实施CRM与建设CRM系统,提供一点参考经验。
CRM系统是管理信息系统
“没有软件也可以实施CRM…”很多文章这样写道。大概现在已经没有人会质疑ERP实施一定要实施软件,但不知出于什么原因,很多作者提出了CRM实施可以不需要软件的观点。脱离软件的ERP实施不知道可以实施什么,但脱离软件的CRM咨询或实施业务好象还有许多培训与咨询机构在热烈鼓吹着。
追溯历史,CRM系统与ERP系统都是作为管理信息系统被提出的,CRM是先进的营销与服务管理理念与信息技术结合的产物,首先是因为有软件或信息系统的支持,才提出CRM的概念。如果没有软件,在市场营销中的服务营销、客户细分等理论就可以涵盖,不需要标新立异,另立门户。
从管理信息系统角度看,CRM系统是营销与服务业务的信息基础设施,实施过程中管理与软件两手都要抓:管理方面的实施与优化应以企业(甲方)为主,按管理意图与企业客观情况实际进行调整,也可请咨询机构辅助开展;软件的实施与部署则应以软件公司为主,按管理信息系统的实施步骤进行。
应用需求分析是实施的关键
“你认为CRM系统实施过程中最重要的阶段是什么,如果只说一个阶段的话?” 有一个客户的高层领导曾问到。
“是需求分析阶段!”我很肯定地答复,“就象医生要为你提供保健或治疗方案一样,医生开出方子前,首先要搞清楚你的基本状况:你的体质哪里最弱?过去有什么病史?你的工作环境对你身体有无影响?……”。
由于软件的特殊性,在应用需求分析阶段,实施人员的行业应用经验对确定应用需求较为关键,就象医生一样,个人的经验与水平在服务过程中,通常会直接影响分析结果。为加速需求分析过程,准确把握需求,可采用行业化的CRM平台或相关应用进行示例与引导,将需求协商的结果直接反映到应用界面上,这样可大大提高应用需求分析的质量与效率。
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