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东风康明斯欲借国三再上新台阶 |
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| http://cn.newmaker.com
7/27/2008 5:58:00 PM
中国工业报
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一个新产品的迅速普及，除了产品、技术硬件设施品质过硬外，软件设施———后续服务是赢得市场的关键。越来越多的汽车用户开始愿意为优质的服务买单，以降低车辆后期维护的成本；服务品牌化逐渐成为汽车及零部件厂商追求的终极目标。尤其是在电控国三时代，良好的服务更加拉开同类产品竞争的差距，各发动机厂商的服务比拼已进入到一个全新的阶段。
近日，一直处于行业领先地位东风康明斯发动机有限公司，在江城武汉召开了主题为“新平台、新技术、新服务”的2008服务会议，预示着东风康明斯的服务网络已经全面升级。这也是东风康明斯在电控国三普及之际，力推服务品牌化的最新举措。东风康明斯发动机有限公司营销公司总经理刘斌认为，服务品牌化，不再是简单的售后支持，而是渗透到整体营销策略的方方面面，即从服务网络搭建、服务能力建设、服务人才培训等方面着手，打造服务品牌，以此带动产品品牌，促进销售。他说，用户通过优质的服务，减少停运损失，提高运营效率；服务站通过提供服务而获得收益，加快自身发展，再更好的为用户服务；东风康明斯通过服务站的服务，提高了用户对东风康明斯发动机的满意度，赢得了市场。同时东风康明斯、用户及整车厂商、服务站，无疑获得“三赢”。
加强服务网络建设
东风康明斯目前国内服务站共有400多家，其能力、资历不尽相同。有些服务站服务过电控机，比较好地掌握了电控机维修技能，积累了一定的经验；有些服务站很少接触电控发动机。因此，在原有服务网络的基础上，进一步加强建设，搭建一个专门针对国三产品的全新服务网络至关重要。为迎接国三的全面普及，东风康明斯早在2006年就对服务站维修服务的技术升级、能力建设、人才储备作了全面规划，并开始了全方位的培训。经过严格的考核和筛选，东风康明斯挑选了首批95家整体素质较高的服务站，作为专门的电控机服务站。这95家服务网点覆盖全国，同时向北京、上海、广东等一线城市集中，兼顾了重点用户的需求。电控机服务新平台的搭建，扩大了东风康明斯的服务优势。在7月2日的服务会议上，东风康明斯再次就服务站建设、人员水平、技术能力、服务资质等问题，与这95家服务站代表进行了深入探讨，并就相关电控问题进行了经典服务案例分享。
帮助服务站成长
东风康明斯认为，服务站不仅是合作伙伴，更是业务发展伙伴。当服务站的服务做得更专业、更科学时，用户对东风康明斯产品也就会越信赖。因此，从配件、油品、技术培训等方面积极响应服务站需求，帮助服务站成长壮大，也是东风康明斯服务品牌化策略中的一部分。
从2006年起，东风康明斯投资200余万元打造了专门的电控服务团队———“早期关怀团队”。他们作为公司的“飞虎队”活跃于全国各地，除迅速快捷为用户排除故障外，还承担着对服务站电控机维修服务人员的培训任务。根据各区域电控机普及情况，他们先后对全国服务站进行梯次的技术培训，培训服务站达400多家。此外，东风康明斯还投资1400多万元，为131家服务站配备了专门的故障诊断工具和设备，储备了充足的国三机服务用件。在油品方面，东风康明斯根据电控发动机的设计结构、运行特点，专门研发的电控专用机油的上市，更是对东风康明斯服务品牌化的有力注解。
为一流的产品提供一流的服务
早在2001年，康明斯公司就提出了一个口号：“客户终生信赖。”它意味着要让客户在挑选产品、购买产品、使用产品、维修产品直至最后这个产品使用寿命终结，都能够完全的满意和放心。东风康明斯总经理刘晓星表示：我们的产品因为其优良的品质得到了客户和市场的高度认同，但我还有一个希望，希望有一天用户不光因为我们产品的高品质来选择我们，还希望他们会因为我们优秀的服务而选择我们。随着市场的繁荣和竞争的激烈，客户的期望也越来越高，往往购买时产品本身的功能性只是一个基本的入门级标准，伴随着这个产品的还应该有完善的服务，整体的解决方案等。因此，对东风康明斯来说，为一流的产品提供一流的服务，使服务成为与康明斯发动机齐名的标杆品牌，正是2008服务会议所倡导的“新平台、新技术、新服务”所要达到的目标。
云南康明斯维修服务中心的常秋生站长介绍说，云康服务中心始终将服务品牌化当成服务的指导思想，适时上报进货，保证备件充足。他们还邀请东风公司专职培训教师进行定期培训等提高自身专业技能，提升客户满意度。北京环卫工程集团公司四清分公司总经理李建军介绍：“许多顾客都把我们服务人员当成康明斯专家，有什么疑问都愿意到服务站来请教，无形中提高了我们服务的业务量，增强了用户对东风康明斯发动机的信心。在国三全面普及之际，把服务由传统的售后工作纳入企业整体营销策略的重要范畴，这是东风康明斯基于电控发动机发展趋势做出的战略性规划。”
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