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J.D.Power调查：美国市场上丰田品牌回头率连续两年居首

http://cn.newmaker.com 12/11/2007 2:25:00 PM 日经BP社

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顾客满意度（CS）相关调查公司美国J.D. Power and Associates公布了“2007年顾客保持率调查（2007 Customer Retention Study）”结果，对美国消费者购买新车时选择同一品牌的比例（品牌回头率）进行了调查。在多品牌的排名中，丰田连续两年居首，回头率比上年增长0.7个百分点，达到64.6％。 2005年曾居首位的雷克萨斯（Lexus）比上年减少0.2个百分点至63.0％，滑至第二位。第三位是本田（62.8％），第四位是宝马（58.0％），前四位与上年相同。上年的第五位萨恩（Scion）下滑25.5个百分点至30.8％，落至第33位。

J.D.Power认为因为向现有顾客提供了高品质的汽车和服务，所以丰田的品牌回头率得以提高。同时分析另一个原因是：由于为现有顾客提供了优质服务，顾客的口碑带来了新顾客。

过去五年来回头率改善最多的是铃木，比2003年上升了19个百分点。同时，马自达也提高了9个百分点。调查结果显示，这两个品牌回头率上升的原因分别是铃木的行李箱容量增加和售价上升、马自达的车辆设计和产品阵容扩大。另外，安全性、燃效及坐席调整性的提高也是马自达品牌回头率上升的一个主要原因。

J.D.Power预测2014年新车销量将仅比2007年增长8％，市场份额竞争将越来越激烈。同时，J.D.Power认为争取新顾客要比维持原有顾客需要4倍以上的成本，从这一点上来看，品牌回头率具有重要意义。

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