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家电维修协会：用行动诠释“服务” |
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| http://cn.newmaker.com
9/2/2007 10:48:00 AM
中国工业报记者 陈祎淼
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今年5月，中国家用电器维修协会（以下简称中维协）第四届会员代表大会在京召开，新当选的中维协会长刘秀敏向会员代表承诺，要积极承担行业和社会责任，为协会发展做出贡献。看着眼前这一派协会与企业和谐繁盛的景象，很少人能想到，五年前一个没有名气的“小协会”会有今天这样的作为……
2003年1月，出任中维协秘书长时间不长的刘秀敏，通过广招社会人才，配备办公设备，准备大干一场，北京却开始闹“非典”。
与“非典”抗争的日子
当时，消毒洗衣机卖得很火，安装人员要上门安装。中维协提示家电维修人员上门为顾客服务的时候要带上口罩，要带上消毒的物品。同时，中维协秘书处分成两个组，到北京市的家电维修部、厂家的驻京机构去讲防治“非典”的知识，督察防御“非典”措施。当时整栋办公大楼很少有人上班，中维协秘书处还在坚持工作。
为此，中维协秘书处的人买自行车骑车上班，刘秀敏每天骑车三十几公里，当时，有人不理解，别人都不上班怎么就你们上？中维协说，“我们的工作和别人不一样，我们是服务行业，我们的协会是为会员服务的”。
5月1日开始，海尔给小汤山装消毒洗衣机和消毒洗碗柜，刘秀敏每天都要给海尔客户服务经理任贤泉打电话。“你们有没有什么困难？如果其他企业不能上门安装，你们能不能上？”答案当然是：能！
“非典”后，中维协总结会上，刘秀敏说：“我对协会秘书处的这些年轻人心存感激，就凭这样的一群年轻人，如果协会还搞不好，我就走人。”
15人走访1500家企业
过去的五年，刘秀敏以秘书长身份出任法人，带领着她的团队，走上了为家电维修行业、企业服务的五年。
刚到中维协时，她提出“促进中国家用电子电器服务向服务商转化”这个清晰的行业发展目标。这在当时是个很大胆的提法。当时的中国电子电器维修服务行业，面临着小、散、乱、差的现状，要发展成产业化谈何容易。
2002~2003年，中维协对行业进行调查、普查、抽检。2003~2005年进行整顿、调整、整合。在这个过程中，刘秀敏又提出了一个至关重要的问题———企业服务组织要进行体制机制转型。“过去的服务组织都是依附于销售部门，维修网点是厂家的特约，要把服务组织发展成服务商，要独立核算、自负盈亏，成为以经营服务业务为主导的企业。那些大型的制造、销售企业的服务组织如果不做根本性的变革是不行的。”刘秀敏说。
2003年，刘秀敏做了“关于推动我国电子电器行业制造业企业服务组织机制体制的转型”的报告。从松下、海尔、海信、TCL、飞利浦、索尼等会员单位开始推动，几年来，多个企业的顾客服务部开始从销售公司独立出来，成立了独立的服务经营公司。
在成绩面前过程往往被人忽略。在行业内推动“服务向服务商转化”说起来简单，要真正做到、做好，靠的是细节。五年里，中维协每年都分批到企业开展工作。“15个人，五年走访了1500多家企业，每去一个地方，必须到当地的维修部去考察。要了解行业、会员企业，工作不能浮在上面。”刘秀敏说。
为会员提供个性化服务
跑的企业多了，也就对企业熟了，刘秀敏认为这是为企业服务的基础。
“每个企业情况都不一样，如果协会提供的服务千篇一律，他可能就选择不要。如果对企业有很深入的研究，就能有针对性地提出指导和帮助，为企业提供优质服务。”刘秀敏说。
除了中维协的年度工作计划，每年还要为重点企业做服务计划。她说：“因为我们看得比较多，我们在对企业了解后，就要有针对性地对企业提供服务。”同时，服务企业的前提是先充实自己。刘秀敏一直强调，秘书处的工作人员要成为行业和市场专家。她一直鼓励协会年轻人要学会创造性地学习，并进行专题研究。
不做挂名的副会长
2002年，为加强协会建设，中维协提出：不做挂名的副会长，要做副会长，就要承担相应的责任。
为此，中维协提出了几个制度：一是“副会长函审制度”，每年副会长都要对即将开展的协会重要工作进行函审，发表意见和建议。
从2003年开始，中维协实行“会长、副会长年度工作评议制度”。会长、副会长都要按照制度要求，把上年度工作总结和下年度工作计划在会长办公会上说明、述职。“刚开始，有人对协会搞评议有疑义，但现在还没到年底，有些副会长就会来电话问什么时候评议。”刘秀敏说。
同时，中维协还提出了“副会长分区负责制度”。中维协将全国分为七大区，每个大区有一个负责的副会长，刘秀敏介绍：“2006年，中维协开展的全国电视机维修大赛，就由分区副会长来组织大区分区赛。培训基地和学校的选择也委托给了各区副会长，由他们来进行管理，这种方法也调动了副会长的积极性。”
今年，新一届会员代表大会制定的《会员管理办法》，明确实行个人会员代表制度，更加充分、广泛地发挥会员作用。
第二个五年计划
如果说2002年提出服务向服务商转化时，大家还有很多疑问，但通过五年来的发展，现在中维协在开会员大会时，各会员单位在汇报工作时，都会把“服务向服务商转化”挂在嘴边。刘秀敏认为，这说明，中维协提出的新思路真正得到了会员的认同。
2007年初，通过对中国近年来服务市场发展的分析，中维协提出要“促进我国电子电器服务贸易发展”，提出“推动我国电子电器制造服务业产业化发展”。服务商雏形已经出现，中维协的工作也由“促进服务商”变成了“发展服务商”。
“现在，国外企业也正在调整，还会有从制造、销售企业中独立出来的专业服务商。中维协有很重要的行业和社会责任，不断地支持他们。”刘秀敏说。在第二个五年，她希望有服务商的上市公司。
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