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论CRM天下之势

http://cn.newmaker.com 9/12/2007 11:33:00 AM 佳工机电网

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叶开

曾经的2005年最轰动的管理软件新闻无非是刚刚发生的价值58.5亿美元的收购，Oracle将CRM应用程序排名第一的Siebel合并。虽然日况愈下的Siebel被收购是迟早
的事情，但这种事情来临的时候，还是给整个业界带来不小的震撼，甚至是致命的变革之始。

Oracle正努力成为大象?

仅仅八个月前，Oracle通过漫长的交锋正式收购了另外一个竞争对手PeopleSoft，而PeopleSoft在CRM市场排名也在三甲之内，从而在连续合并PeopleSoft和Siebel之后，Oracle自然成为全球CRM应用软件供应商的第一位。

回首看甲骨文公司九个月内、六次收购，总价值超过170亿美元，甲骨文公司首席执行官埃里森(Larry Ellison)在收购Siebel之后终于可以休息一下了。埃里森说:"凭借这单一举措，甲骨文一举成为全球头号客户关系管理(CRM)应用软件公司。Siebel的4,000个应用软件客户和3,400,000个CRM用户巩固了我们在北美应用软件市场老大的地位，我们离全球应用软件市场第一大公司的位置越来越近。"

然而，从甲骨文公司的发展战略看，收购远没有结束。9月23日，埃里森在甲骨文全球技术开发大会(Oracle OpenWorld)上表示，要完成公司资产由150亿美元扩大到300亿美元既定目标，仍需进行更多并购行动。埃里森表示，"要完成上述目标，我们必须要有更多的并购行动"。但对于甲骨文而言最大的挑战却在于取得高速增长的同时还要保持40%的赢利率。

收购仁科及Siebel并购的最终完成将帮助甲骨文完成上述目标，尽管在消化Siebel的过程中甲骨文不会再进行规模达数十亿美元的大宗并购，但不排除Oracle继续进行一些小规模的收购。

事实上，甲骨文公司正在努力成为一只应用软件市场的大象，而这只成长中的大象对于应用软件市场的影响和冲击是怎么样的?这次交易意味着什么?企业在选择应用软件最终会剩下几家可选择的对象?甲骨文会不会为快速增长的大量进食而消化不良?

不可否认的是，它已经成为一只大象了。

应用软件市场的变化

要评估这次并购，就要看整个应用软件市场。在企业应用软件中，CRM所占据的市场份额最大，增长也最快。根据IDC的数据显示，2004年CRM的市场份额超过80亿美元，而到2009年，可能达到100亿美元。在ERP等领域的市场开始平稳增长之时，CRM成为应用软件厂商关注的焦点之一，自然都是摩拳擦掌势在必得。

企业应用软件市场的利润丰厚，这已是埃里森及公司不断进行并购的基本信念，甲骨文三分之一的营收来自于应用软件市场，但该市场贡献的赢利却超过了40%。但是Oracle在CRM市场的表现一直比较郁闷，即使在收购PeopleSoft之后也无非还是CRM市场的3号4号选手，但是在收购Siebel这个一直处于领先位置的角色之后，Oracle就名正言顺的成为领先者，可以在高端与SAP、中端与Salesforce来有力的抗衡竞争了。

此次合并之后，CRM竞赛就很快的黯淡无味了，只剩下仅有的2家:SAP和Oracle，如果暂时不考虑那些快速增长的在线租赁软件商。而且巧合的是这2家都不是以CRM为主要发展方向的应用软件厂商，其核心均是ERP，CRM最多只能是第二核心甚至第三核心，这是否意味着CRM市场的死亡?

Siebel的大部分创始人和职员来自于Oracle，所以二者的争斗历来像是同门厮杀。但是无论如何，Siebel在CRM行业里面逐渐迷失，被Oracle收购并非坏事。Siebel已经跟SAP和Salesforce面对面的开战过，但是损失惨重。不仅仅客户份额被ASP模式的Salesforce抢走很多，而且在今年第一次被SAP超过仅仅成为CRM市场的第二名。

对于现有的客户不一定非要抛弃Siebel。一些Oracle的竞争对手，比如SAP和微软会提供Siebel过渡服务来协助客户从Siebel产品迁移到它们的产品，但是Oracle公司不会放弃Siebel系统，而且还有很多优秀的独立的系统集成商会帮助客户继续用好Siebel并且帮助那些不想继续使用产品的客户。从JDE和PeopleSoft被并购后看，这方面的影响不是很大，反而促进了一批新的系统集成服务市场。

各种动作和声音都表明CRM行业开始成熟，CRM也不再是以往企业的香饽饽。大部分企业开始认同:CRM是一种实实在在的管理应用，而不是最新最酷的技术。单纯从技术角度已经很难区分一家系统与另外一家系统的区别，在很大程度上，每一个产品都在共享相同的DNA，随着这次Siebel被收购，意味着CRM淘金热已经成为昨日黄花。

整合成为主旋律

如果说2005年企业应用的关键在于什么?那就是整合!更多的企业尤其是大型企业的信息化方面，信息孤岛和数据冗余等问题越来越突出，整合成为企业应用的主旋律。

以前，大型企业在选择应用软件时会选择各个领域的领先者，如ERP选SAP、CRM选Siebel、SCM选i2、HR选PeopleSoft等等，期望能够强强联合，打造一个最佳业务应用。实际情况却是恰恰相反，越来越多的痛苦使企业逐渐意识到整合是最主要的，系统之间的整合是浅层次，而直接采用一套整合的应用系统才是长期的选择。

基于整合的主旋律，应用软件市场逐渐显亮出SAP和Oracle，而微软也整合了不同领域的应用软件，以中低端市场的姿态切入进来，其整合的能力虽然不足以撼动目前二强的地位，但是未来的变数却是不可知。

从整合的角度而言，Oracle获得了更完善的CRM功能和随需定制的在线客户，Siebel获得了一个整合的商务应用套件里的关键位置。客户可以获得更多整合的CRM和商务应用功能，而更多的行业经验和方案能够使客户更快的部署和获得回报。这是理想的前景。

Oracle的业务范围将涵盖底层数据库、中间应用平台以及应用软件3个层面。需要看到，Oracle已经拥有众多的优秀的产品，但是没有更好的自动整合在一起。就像一辆保时捷被拆散了放在车库中，如果能够整合在一起并有效的磨合成熟，到那时几乎没有任何对手。

Oracle引以为豪的是财务管理，PeopleSoft的人力管理，Siebel的客户关系管理，这些整合是艰难而且昂贵的，那么Oracle会如何选择?是基于一个开放的平台整合三者?还是各自放飞呢?

虽然从技术宣传上看，Siebel的CRM与甲骨文的企业应用软件及中间件共用了一个符合行业标准的架构，而绝大多数Siebel也是在Oracle数据库上运行的。而且Siebel公司总裁Thomas M. Siebel也表示，Siebel应用软件与甲骨文的开发能力相结合，会提升CRM产品的性能，为客户不断取得成功提供保证。而甲骨文公司总裁Charles Phillips表示将利用Siebel业界最优秀的CRM产品，把这些产品作为Oracle Project Fusion CRM的中心部分。

9月21日，甲骨文公司在甲骨文全球技术与应用大会上宣布，推出PeopleSoft EntERPrise CRM运营状态显示板。这是Oracle Fusion Middleware上的首个Oracle应用产品，它同时再次证明了甲骨文公司对PeopleSoft EntERPrise客户群的承诺。按Oracle官方的观点PeopleSoft、Siebel融合到Oracle Fusion中间件平台上成为可能，实现只是时间和成熟的问题。

并购之后的作业

并购是一个很敏感的问题，为什么并购?并购之后的裁员等等，都是一系列问题。Oracle并购Siebel自然也是众说纷纭。

如果结合不久前的PeopleSoft的并购，Oracle的高层在谈及对PeopleSoft的整合过程中曾经表示:在一个月内快速的对PeopleSoft的组织人力进行调整和整合是合并成功的基础。人力调整意味着大量的裁员，PeopleSoft在合并后被裁员一半。

那么，是不是也意味着Siebel可能会在正式合并之后的一个月内大清洗呢?埃里森表示Tomas Siebel会到Oracle工作几年，如果是真的，那么Siebel将在1990年离开Oracle十数年之久再次回到Oracle。或许这只是一个胜利者的姿态，而对于Siebel员工而言却不会有如此的待遇了。

IBM和微软既是Siebel的大客户，也是Siebel的合作伙伴，同时也是Oracle的死对头。这次并购将四者放到了微妙的位置。

不知道Oracle如何面对IBM?Siebel与IBM合作随需定制的在线应用领域，IBM提供主机服务并销售Siebel在线应用，这次收购会对此造成什么影响?虽然前段时间Siebel高层出来辟谣说Siebel会与IBM继续合作提供On Demand服务，但是死对头之间的合作一定是同床异梦的。

甲骨文并购

不仅仅是IBM，微软同Oracle的竞争也是白热化，随着这次并购，甲骨文会如何处理这方面的关系?

针对于Oracle和Siebel的产品，一个突出的问题是Siebel的CRM产品明显优于Oracle的CRM产品，Oracle会怎么处理?从管理角度将一定会消除冗余的，那么合理的方向是保持Siebel的产品，清除那些不能或者改良后都不能匹配Siebel产品的Oracle CRM程序。

然而，如果从整合角度讲，最佳的产品不如最整合的产品，Oracle可以整合互补的PeopleSoft的HR，却不一定会整合比其多走出五十步的Siebel。

还有一个最大的问题是Oracle会怎么处理Siebel的OnDemand CRM，这是一个很好的产品而且是Oracle没有涉足的领域。不知道Salesforce和其它的ASP供应商会对此如何反应?

如果产品方面不整合，那么这次并购，Oracle真的是看重了Siebel的4,000个应用软件客户和领先的市场位置?!这四千个大型客户，未必都是Oracle的客户，的确是一块可以开垦的田地，然而祸福相依，处理的不好客户也会流失。Siebel有一部分SAP客户，这次交易也使他们处于尴尬的位置，是抛弃Siebel还是SAP?

再回过头来看，在CRM方面企业应用的选择越来越有趣:Siebel继续强大，SAP也增加力度，其它公司如Salesforce等各自依次排序。Salesforce已经在企业级应用获得了很大的进步，现在最关键的是客户的选择"在线租赁还是不租赁"?当然，如果在线主机服务成为流行，其实CRM更多的成为企业主机服务的应用程序，Oracle在收购Siebel之后还会如何染指CRM?

竞争对手虎视眈眈

SAP不会放过这样一个良机来获取客户:Oracle是要艰难的整合它刚刚收购的Siebel进它的商务套件?还是仅仅是购买客户?SAP发言人Tony Roddam说:"Oracle的战略是购买客户，SAP是服务客户。"但是无论如何SAP不会好受，Oracle已经在并购Siebel的同时并购了4000家大型企业客户。

SAP一直是Siebel最大的威胁，SAP在新的许可证销售方面超过了Siebel成为第一，而且还提供过渡方案来协助Siebel客户迁移到SAP系统。这次并购，不知是否回加剧部分Siebel客户向SAP系统迁移。

甲骨文的埃里森表示在消除了2个主要竞争对手之后更希望在商业应用软件市场面对直接强硬的的竞争，日前并购Siebel宣布后埃里森表示:尽管SAP和Oracle控制着主要市场，但是他相信微软，以及在线租赁软件公司Salesforce、NetSuite会迅速成长为"可怕的对手"。

可以看出，甲骨文对于托管服务(hosted services)市场有很大的兴趣，收购Siebel已使它在订购CRM市场获得了立足之地，并与Salesforce.com公司在该市场展开竞争，埃里森也是该公司的股东。埃里森表示，"我们会争取收购Salesforce.com"，或许NetSuite也是一个可以考虑的选择，无论如何埃里森好像忘记Siebel自己有On Demand，看起来Siebel On Demand在托管服务市场的市场占有率和竞争力还远远不够。

微软比较务实的避开SAP和Oracle，从中低端市场切入企业应用软件市场。ERP、CRM以及微软的其它系列，将是完美体现整合特色的应用方案，但是鉴于大型应用市场的萎缩，中端市场将会越来越激烈，而且微软不同于SAP，对应Oracle的产品系列微软都有相应的竞争产品，在这个意义上微软是Oracle的最大竞争对手。何况，微软也熟练打不赢就并购的策略，收购SAP的声音已经传了很久。而且微软高层鲍尔默表示托管服务是一种趋势，如果微软的所有应用产品都提供托管服务，就像自来水龙头一样，随需随用，那么其竞争力不言而喻。

国内应用软件商的启示

合并、平台、整合、ASP、客户--

国外应用软件市场如此热闹，国内的软件厂商却不约而同的没有了声音，差距意味着国内必然也要重复国外应用软件走过的路。

合并不可避免，不过中国人的门户之见，未必能够容得强强并购，倒是国内与国外的合作此起彼伏，微软不断与国内列强合作是一个序言。

平台是企业应用软件的大势所趋，因此从金蝶基于自主开发的中间件服务器研发的应用平台开始，用友、新中大等等都开始发布平台，姑且不论平台的真伪和优劣，平台已经成为企业应用软件的基础。

从整合的主旋律看，国内的厂商随着并购的增多，也会逐渐形成整合后的应用软件套件，这方面用友金蝶有着得天独厚的优势，但也不能忽视新生力量的诞生。

ASP(应用租赁)模式，虽然自CRM领域开始，却是企业应用软件的大势所趋。这种托管服务，随需随用，完全外包，只专注于核心流程。不久的将来，ERP以及其它企业应用都会提供如此服务。

这次并购给国内厂商最大的启发应该是客户。对于企业应用软件厂商而言，企业客户就是生命线，产品、服务等等都是围绕客户来整合。没有了客户，就没有生存!(techtarget)

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