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新“功夫”缔造IT服务新体验 |
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| http://cn.newmaker.com
2/13/2005 10:54:00 PM
佳工机电网
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2004年，不管是面向行业、企业，还是面向家庭个人的服务厂商，都把专业能力的打造作为自身发展的根本大计，把服务的专业性提升到一个新的高度。
网络化时代的关键词就是“快”。2004年，服务厂商在服务响应的速度上可谓“争先恐后”。国内行业服务领先品牌实达外设先锋服务推出的“一小时响应、4小时解决问题”的服务效率指标大大刷新了以往的服务速度。
除了服务的响应速度外，2004年，各大服务厂商还致力于从多个层面提升服务的专业化能力。联想并购IBM的PC业务后，联想原来的服务在18个月内保持不动。而国内行业服务领先品牌“先锋服务”为了给客户提供更体贴、更专业、更高效的售中、售前、售后服务，不断地在制度建设、平台升级、服务架构等多个方面同时施力，全力保驾“先锋服务”，使其在2004年有了一个大提速：在制度建设上，实达外设服务部门持续强化堪称行业服务规范的4A级服务标准（一流的规范化服务、主动式服务、全程式服务、增值服务）；在平台升级上进一步优化2002年开始实施的数字化管理系统，使全国26个客户服务中心、14个办事处的服务质量在数字化平台的辅助下不断提升；在服务架构上，2004年新成立服务营销部，对每款产品服务细节及服务流程都做出具体且科学的规划，在备件管理上汲取专业物流公司、大型仓储超市的成功经验，力保备件能高效率地流转到客户需要的地方。
据相关数据显示，与往年相比，2004年用户对于IT服务商的整体满意度有了较大提高，对于服务价值的认可度也在逐步提升。这在很大程度上得益于一些重要的服务商态度的变化，由被动走向主动。比如爱普生服务适逢10周年，在原有服务的基础上不但承诺针对部分产品进行上门维修服务，还针对金融、电信等行业客户提供特殊专业服务等。到2004年为止，国内主动式服务做得比较成熟的，实达外设可算一家。其被称为IT业界规模最大的巡回服务活动——每年至少一次的“服务万里行”活动当然不用再说，而“先锋服务”对重点行业客户每月都进行一次主动上门的巡回服务活动，更是10年来风雨无阻，得到市场的高度认可。
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