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CRM再遇信任危机仅15%企业认同

http://cn.newmaker.com 12/4/2004 10:46:00 AM 佳工机电网

日前，台湾IBM业务咨询服务事业部了发表“IBM CRM企业应用研究报告”。指出，虽然全球与亚太区大多数企业都希望借CRM软件来提升营运收益与股东利益，但事实上，只有不到15％的企业认为自己已经从CRM投资中获益。

根据这份研究报告的统计，有高达75％的受访公司，只在特定部门里应用CRM，如行销、销售、IT或客服部门等，缺乏一贯的规划；另外仅有25％的公司从整体企业层级切入，由高层主管主导CRM策略。甚至有35％的企业高层主管认为CRM仅具“功能性”而非“必要性”。最严重的，只有不到15％的企业认为CRM投资有成效。

IBM大中华区业务咨询服务事业部CRM服务副总经理彭圣伟表示，近几年来，许多企业纷纷采用CRM提升客户服务。不过，许多企业的CRM仍停留在IT层面，缺乏扩及各部门的整体策略，造成CRM成效也有限。企业若能整合各部门与管理阶层、清楚定义CRM对客户的价值，以及加强高层主管的参与，将可大幅改进CRM的成效。

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