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电缆企业服务应从售前开始 |
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| http://cn.newmaker.com
10/9/2006 6:01:00 PM
佳工机电网
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不管哪个行业，哪种产品，都不可能百分之百杜绝差错，售后服务因此也必不可少。但当我们的电缆企业在全力做好售后服务的同时，更应该关注“售前服务。售后服务不是用嘴说的，要把它付之于行，做到让客户满意，需要投入很多，而这些都将会成为你经营成本当中的一部分。如果你的前期工作做得不够到位的话，看似不起眼的小细节都将会成为你的大负担。
据不完全统计，在许多电缆企业中，其每年几十次或数百次客户投诉中，由于在生产、管理等方面的原因而造成质量有缺陷、交货延期的不到10%。而由于一些特殊或定制的电缆产品，无法或难以采用国家标准，甚至还没有国家标准，只能采用企业内控工艺标准生产，因与客户解释沟通不足，造成误解而投诉的；以及用户自身电缆知识局限，对标准不理解，敷设或使用不当造成的投诉的达三分之二以上。虽然这仅仅是部分电缆企业分析的结果,但从上看出，电缆企业在售前服务上大有可为，值得每一个电缆企业重视。
电缆产品种类越来越多，先进科技的应用也较快，用户不可能完全掌握各种电缆知识，因此电缆企业应该及时服务升级，不仅要在既有的售后服务方面进一步完善提高，还应该提供必要的售前服务，使用户能够顺利购买和使用你的电缆产品。如提供各种技术咨询，当好参谋，提供有关技术资料，如产品样本、产品说明书、产品结构图、附件设计图等；根据新材料、新工艺的应用，对产品传输特性应用寿命有利的条件下，及时向客户输出技术交流信息；向用户输出有关产品在敷设中注意的事项，避免因敷设方法而影响质量性能；定期或不定期走访客户，主动征求顾客对公司的产品服务质量意见和建议；热情接待来访公司的客户，并讲解公司的产品性能、生产能力、?质量保证体系等情况；为客户提供产品知识讲解。必要时参与特殊要求产品的设计，提供特殊要求的技术参数。可邀请用户监造，出厂前共同检验等，甚至于可为给予技术指导，提供安装说明书及有关资料，免费为用户培训安装工人。如果能深入到这些层次，许多投诉是可以避免的，就可以为自己在售后环节免去很多麻烦。售前与售后两者都会产生成本，但对比来说，售后的成本是要远远大于售前的。
值得肯定的是，目前像远东电缆厂等厂商都建有完善的售前、售中、售后服务体系，并利用CRM把售前服务纳入到信息化服务系统。而更多的电缆企业仅有接待用户咨询的服务，对用户的各种问题一般都会给予圆满的解答，但是这并不能表示售前服务就完成了。电缆企业接受客户咨询只是被动的服务，虽然能够满足用户的一定要求，但是由于一些用户自身知识的限制，并不能对即将面临的各种问题进行全面的把握，操作中难免会出现问题。电缆厂商的售前服务只有变被动为主动，主动为用户解决可能遇到的各种问题，方才是知识经济时代服务竞争的真谛。
目前一些企业开始认识到售前服务的意义，并相继推出了各种各样的的售前服务举措。美的、海尔等厂家明确提出了服务应从售前开始。而电缆企业虽然没有明确提出“售前服务”的响亮口号，但像远东电缆厂等，在经营中，已经得到了长期的实践，为企业节省了成本，提高了企业形象，并在业内树立了强势品牌。远东电缆厂总经理张希兰表示，售前服务是知识营销的前提 在产品高度同质化的今天，质量、价格竞争只能算是眼球经济的产物，并没有长远的前途。在市场经济日益完善的时代，制胜市场最终还得靠以服务为中心的知识营销。电缆市场竞争虽然没有全面转向服务竞争，但能否提供包括售前服务在内的完善、优质的服务，将是企业能否赢得用户信任、制胜市场的关键。
因此，笔者认为，售前至关重要，售后也决不能丢。把好了这两道关，不但电缆企业和用户都省心，也有利于提升电缆企业的竞争力。（徐学斌）
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