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第三方CRM咨询服务蓄势待发 |
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| http://cn.newmaker.com
8/15/2006 11:09:00 AM
佳工机电网
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根据著名的咨询公司Meta集团最新的一份报告显示，2003年，CRM咨询服务市场将会增长5％～6％，到2004年将会进一步增长8％～10％。Meta集团副总裁Michael Doane表示，软件只是成功实施CRM的一部分因素，策略、集成和价值度量也起到了关键的作用。“我们的调查表明，如果客户利用针对这些领域的外部咨询服务的话，他们也许会取得更大的成功。”
在咨询阶段，我们主要是结合CRM的理念帮助客户优化业务流程，使客户明白采用CRM能够给他们带来收益。
受到资金限制，中小型应用可能不会有专门的咨询服务，但是大中型企业实施CRM肯定需要专门的咨询服务。
产业链的形成，是一个产业启动规模发展的重要标志。从本质上，“第三方服务”力量的日益壮大体现了CRM应用的社会化、开放式、专业化特征。咨询一定要把握住CRM战略思想的脉搏，树立真正中立、权威的立场，建立咨询品牌，促使CRM用户和软件厂商以及整个市场更加成熟！
事实也确实如此，国内大多数CRM厂商都拥有了自己的咨询部门，而且在厂商推广自己的产品方案时，其所占的分量越来越重；近来不断出现的独立咨询公司、组织或者咨询顾问也说明大家对CRM咨询服务市场的关注和看好。
时至今天已经有很多实施CRM失败的例子，企业难免对此有一定的担忧。这些失败的例子有很多都是因为企业选型不合适及CRM理念在企业中的普及不力，而这两个原因都是可以通过咨询服务解决的。2003年的CRM市场备受关注，在推广应用的同时咨询服务自然也成了人们关注的焦点。
咨询服务市场：喜忧参半
如今，企业都已经意识到如果不完成从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，企业面临的将是倒闭。企业实施CRM的最终目的也就是“以客户为中心”，提升企业的核心竞争力。但是如何实施CRM，在实施过程中会有什么样的管理和技术问题可能就不是每个企业都很清楚的了。这个困惑非同一般，实施的偏差将极大影响企业“以客户为中心”的机制建设，可谓事关企业核心竞争力。事实上，CRM厂商告诉记者，CRM管理层面和技术层面的部署都需要与“咨询顾问”紧密合作，方能“对症下药”。
CRM咨询还属于一个新生事物。大概从2000年开始，国内的一些CRM厂商开始成立自己的咨询部门，专门为用户提供咨询服务。早期，CRM咨询服务的发展从ERP咨询发展中吸取了不少教训，不少CRM厂商在向企业提供产品时也都有意识地突出强调咨询的重要。TurboCRM公司CEO薛峰就曾说过：“在合同签订之前，我们的咨询服务是不收费的，在咨询阶段，我们主要是结合CRM的理念帮助客户优化业务流程，找出关键流程，使客户明白采用CRM能够给他们带来收益。”中圣公司总裁李觉伟强调：“受到资金限制，中小型应用可能不会有专门的咨询服务，但是大中型企业实施CRM肯定需要专门的咨询服务。我们的产品报价主要是分为软件和咨询两个部分，各占50%。”
国内目前的CRM市场基本处于“买方市场”，企业可以自由选择CRM厂商。但令人尴尬的是，为数众多的、对CRM管理有巨大需求的大中型企业，却难以根据企业自身的特点选择到最适合自己的CRM解决方案，其中最重要的原因就在于，他们本身对CRM思想和方法不甚熟悉，而目前国内处于公正的第三方咨询角色的咨询公司或组织太少，企业多数时候只能依赖CRM厂商的“非专业”咨询。
第三方咨询：众望所归
由于目前国内独立的“第三方咨询”非常短缺，绝大多数软件厂商肩负着“技术供应商”和“实施咨询”的双重角色。据TurboCRM公司和North 22公司的咨询顾问介绍，许多CRM厂商正自己开展咨询服务，他们提供的咨询服务主要包括介绍CRM理念和产品、根据行业提供成功案例帮助用户选型，以及实施后的培训等服务。
但由厂商提供咨询服务的业界现状却引得“众说纷纭，莫衷一是”。有的专家认为一般软件厂商的咨询力量都比较薄弱，他们的“重心”一般是偏向“技术/产品”一边，而“咨询”力量相对比较薄弱。企业直接让厂商来“把脉”，多少会存在一定的偏向性。
另外还有一些专家强调，和第三方咨询相比较，厂商咨询的优势在于他们与厂商休戚相关，对产品更加熟悉，对自己产品实施过的行业更加了解，在实施过程中能够为企业提供专业的服务。
对此，CRCC首席专家顾问王广宇认为：“2002年中国CRM产业链中，产品提供商、方案提供商、实施服务商、咨询服务商、监理评估商、中立市场研究机构等市场因子均已出现，这应当是中国CRM产业逐渐走向应用的最好证明。因为产业链的形成，是一个产业启动规模发展的重要标志。但目前还没有机构可独立地提供企业级CRM服务。其市场行为，多是与产品方案提供商捆绑，或是从传统管理咨询、营销咨询项目延伸的结果。‘第三方服务’力量的日益壮大，实际是国内企业对CRM需求迫切但缺乏了解的表现。当然，从本质上，它也体现了CRM应用的社会化、开放式、专业化特征。”
不管是出于用户应用的外因拉动，还是出于CRM产业化发展的“内因”躁动，第三方咨询作为CRM咨询服务市场的主要角色正蓄势待发！
咨询立场：中立而权威
综合多方面的看法，记者在此提出一个对第三方咨询较完整的描述：第三方咨询应该是面向企业提供行业业务咨询、培训等服务，面向软件厂商提供行业解决方案。具体来说，咨询业务包括CRM战略思想和理念的灌输、规划经营战略、优化业务流程、产品与项目咨询及项目监理与效果评估等。
和厂商咨询相比，众所期待第三方咨询的魅力何在？专家一致认为，第三方咨询的中立权威是其不可替代的真正原因。“中立”可以保证咨询方为企业进行产品选型、项目评估等时做出正确而有效的判断；“权威”可以保证咨询方做出的建议得到企业和实施方的认可。
从这个意义上说，现在号称“第三方咨询”的很多咨询公司并没有做到真正的中立。他们很多都和厂商的产品捆绑，在咨询的时候难免还是会有所侧重。记者觉得，第三方咨询既要了解每家CRM厂商的产品解决方案最适合的范围，又不能依赖某一家的产品方案。否则，他们也就失去了中立的意义了。
国内知名CRM专家叶开介绍说：“咨询一定要把握住CRM战略思想的脉搏，深入行业应用，树立真正中立、权威的立场，建立咨询品牌，扩大行业影响，重视业务和流程，促使CRM用户和软件厂商以及整个CRM市场更加成熟！”同时，专家们还就厂商与第三方咨询公司的互动表示了期待。
在他们看来，厂商咨询将在中小型应用中扮演主角，而在大中型市场两种各有特点的咨询则需要充分合作，比如第三方主持前期的咨询调查，厂商咨询主持实施中的咨询服务。
随着企业需求的“拉力”越来越强劲，我们欣喜地看到，国内开始出现了一些具行业影响的第三方咨询企业，很多公司、组织或者个人也都在向中立权威的第三方咨询服务努力。虽然现在第三方咨询不是十分到位——毕竟它还涉及到费用计算、服务质量监管等具体问题，但我们相信，第三方咨询将和厂商咨询一起，齐头并进，共同致力推动国内CRM市场的大发展。
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