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消费电子售后标准将于今年出台 |
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| http://cn.newmaker.com
4/29/2006 10:10:00 AM
佳工机电网
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4月28日，针对当年消费电子产品售后服务极其混乱的情况，信产部相关人士透露，消费电子产品售后服务行业标准将于今年出台，今后厂商的售后服务质量将有明确和详细的要求；同时，相关专家指出了目前售后服务的一些鱼龙混珠的问题，如三包凭证以保修卡代替等。
生产者、销售者以及维修者都将明确责任
信产部科技司质量监督处相关官员透露，由于手机等产品连年投诉居高不下，信产部已指定中国电子商会下属的消费电子产品售后服务委员会制定售后服务行业标准，并要求尽快出台。
据悉，上述行业标准主要针对手机、电视、数字电视、电脑、数码相机、MP3和MP4等产品，将明确消费电子产品生产者、销售者以及维修者这三方面应承担的责任和义务，另外，将针对消费者最关心的三包规定进行明确，以及消费者权益受到侵害及争议时的解决途径。
不得以保修卡替代三包凭证
中国电子商会常务副会长王宁透露了一些正在草拟的售后服务行业标准的细节，尤其是一些以往厂商模棱两可的做法。
王宁表示，在三包问题上，以往一些商家只给保修卡，而《售后服务行业标准》将规定“生产者在消费电子产品售出时应提供三包凭证，而不是保修卡”；销售者在销售消费电子产品时应按该规定认真填写发票和三包凭证。因为发票和三包凭证内容填写不全而引发的纠纷由销售者负责。。
在更换零部件方面，以往一些商家会用旧部件给消费者维修，而《售后服务行业标准》将规定，“生产者在产品质量担保期内进行产品维修时应使新的零部件，不得使用旧件，消费者一经发现可向相关部门举报”。
不能写虚假维修点地址
消费电子产品售后服务委员会秘书长周明则透露，《售后服务行业标准》将对厂商的产品说明书进行严格规定，要求生产者提供的产品应与产品说明书明示的功能相一致。当消费者购买的商品与说明书不一致时，有权要求生产者退换和赔偿；
另外，针对以往厂商进行产品宣传时经常引入误解的虚假宣传，《售后服务行业标准》将规定生产者应对自己的宣传和承诺承担民事责任，消费者购买的商品与宣传不一致时，消费者有权要求退换和赔偿。
他尤其指出，生产者提供的三包维修网点应具有相应资质，要在说明书中真实告知消费，如果生产者提供的维修点不存在或虚假地址，消费者可向有关部门举报，因维修点不存在造成消费者不能及时修理，消费者有权提出退换机。
销售者先履行退换机责任
据悉，《售后服务行业标准》还将规定，销售者应首先履行退换机责任，当符合退换机条件时，销售者应先行给消费退换机，属于生产者的责任可以向生产者追偿。销售者不得以生产者不同意换为借口不给消费者退换。当符合换机条件而销售者不能提供换机的机型时，应给消费者退机，不得以任何理由拖延消费者使用商品的时间，双方另有约定除外。
另外，针对目前有些销售者制定15天内有问题一律先到生产者检测的店堂告示侵害了消费者的合法权益是无效的告示，周明表示，这违反《消法》第24条。《售后服务行业标准》将规定，“当消费者购买电子商品在7天——15天内出现产品质量问题，消费者直接找销售者退换，除存在故障争议，销售者不得要求消费者到生产者设定的维修点先进行检测，再退换机”。
维修点今后必须具备相应资质
中国电子商会常务副会长王宁表示，对于以往被忽视的维修者也将予以严格管理，正在草拟的《售后服务行业标准》还将规定，承担三包期内维修者应具备相应的资质，具有相关的维修仪器和维修人员；维修者应在大堂明示维修资质、三包规定、修理流程、收费标准。
另外，维修者应当面向消费者核实产品故障，检验故障要公开透明，不当面说明产品故障原因，由此引起纠纷由维修者负责；维修者为消费者修理商品要进行严格受理登记，要核实三包凭证，维修结束后，要给消费者维修单据，表明修理内容、时间、换板换件等情况。凡不提供维修凭证的或虚假填写的，消费者可举报投诉。
还有，销售者不得误导消费者到不具备资质非授权的维修网点修机，因此而造成的损失由销售者赔偿。
出现三次质量问题可换新机
针对以往争议很大的更换新机问题，据悉，正在草拟的《售后服务行业标准》将做如下规定：一是消费电子产品三包规定中规定的两次维修后第三次出现质量问题换新机，并没有要求是同一故障或同一部件，不同的质量问题出现三次换新机；
二是符合换机条件如果因经营者原因不能换，则可以退机，不得收取任何费用。经营者和消费者另有约定除外。
三是换新机后三包规定要重新计算。如在7天内再次出现质量问题可以退机，如果在换机时没有约定，则按原发票退机，不得收取折旧费。
换机和退机中都不存在所谓的磨损费
针对有关折旧费的收取问题，正在草拟的《售后服务行业标准》将规定，当符合换机条件，经营者能提供换机，而消费者不愿意换机非要退时才产生折旧费的问题，其他的退机一律不得收取折旧费。
该标准将明确，“在换机和退机中都不存在所谓的磨损费”。
关于软件的质量问题，《售后服务行业标准》将规定，当消费电子产品软件出现质量问题或存在瑕疵会造成死机、功能失效等故障，通过软件换版、升级、重新录入等软件维修算一次故障维修记录，两次维修后，第三次换新机。不是因为故障，生产者为产品增加功能、服务而主动为消费者进行软件换版、升级不应视为故障记录。
对于以往产品故障有争议时的鉴定问题，《售后服务行业标准》将规定，厂家的鉴定不作为最终的依据。
该标准将明确，当消费者与经营者就产品故障有争议时可到第三方检测所进行鉴定，如果鉴定是人为损坏，鉴定费由消费者支付，如果是产品质量故障，鉴定费由经营者出具，也可以向消费电子产品专委会投诉。
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