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2004年CRM用户最值得期待的六件事 |
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| http://cn.newmaker.com
2/10/2004 9:31:00 AM
佳工机电网
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如果从1999年导入理念、2000年发布入门级软件算起，CRM在中国已经迈进了第六个年头。对于日益精明的中国CRM用户来说，2004年有什么值得期待的事件将要发生呢？
一、微案值市场出现令人心动的价格
如果以价格为标准划分国内的CRM市场，我们把100万以上的称为高案值市场，10-100万称为中案值市场，2-10万称为低案值市场，2万元以下称为微案值市场。
2004年，部分有影响力的CRM厂商，出于培育市场、获取未来市场份额的战略需要，有可能在微案值市场的价格上"放水"。力图介入CRM市场分一杯羹的软件商，切入技术含量低的微案值市场、以低价格快速吸引微型客户，是"试水"的首选手段。联想到入门级财务进销存软件的市场局面，800元一套的简易单机版、2680元一套的专业单机版、9600元一套的5用户网络版……，能达到这些价位而又能满足基本需求的CRM软件将不只是零星的一、两款。
低价永远是打动用户的有力武器。低价不可避免地带来了"鱼龙混杂"的现象。考虑到未来的升级、数据迁移的风险，产品系列齐全的实力厂商的微案值产品更容易获得用户的青睐。
二、第一集团厂商领跑优势渐显，低案值以上市场选型难度减小
国内的CRM主力厂商大多成立于1999年-2000年。经过三、四年的"长跑"，它们逐渐以各自鲜明的特点赢得了相对优势，形成了领跑的“第一集团"。如MyCRM的公关宣传与会议营销在业内颇有口碑，PowerCRM在特定垂直行业的定制市场一枝独秀，SynleadCRM以产品的技术和商务功底见长，TurboCRM凭借其顾问咨询能力在中案值市场屡有斩获……
对于计划购买CRM软件的用户来说，只要有明确的需求和相对合理的预算，选型将主要集中于第一集团的主力厂商，"乱花渐欲迷人眼"的困惑将越来越少。当然，除开价格、产品以外，您仍然会高度重视各厂商及其合作伙伴的服务能力。
三、软件性能产生质的飞跃，B/S和C/S的争论告一段落
部分CRM主力厂商的软件，将在B/S框架下实现高度智能化的人机交互，而这些性能以前在国内只有C/S框架下的软件才能实现。例如操作者可以直接对表格窗口中的数据进行编辑、拖动、排序、查询，而不用点编辑按纽打开一个新的表单窗口来操作。
这些软件从性能上来说，将接近Siebel, SAP等国际一线厂商对应产品的水准。此前，B/S派抨击C/S的网络性能和可管理性，C/S派嘲笑B/S牺牲了操作性能和功能，这类争论声音将渐小。汇聚两者之长的新一代产品成为无可非议的发展方向。对用户来说，软件厂商再也不能开发工具（J2EE，.NET等）来充当炫耀的资本。重要的是利用这些工具和手段的能力，是体现在软件界面上的性能和功能。
四、 商业智能（BI）、联机在线分析（OLAP）将在中案值以上市场进入实际应用初级阶段
早在2002年，有识之士就在为中国的"分析型"CRM鼓与呼。其道理很简单：简单的数据分析无法深刻地为企业决策提供支持。然而直到2003年，能真正用得起"分析型"软件的，恐怕只有银行、电信等少数"大款"。
经过数年的市场、应用和技术积累，2004年部分主力厂商和行业应用厂商将有能力向中案值市场的用户提供高级的数据分析工具，数据仓库技术、联机在线分析技术等将以六为数以内的价格"飞入寻常百姓家"。
但是，商业智能在世界范围内也还是一个充满探索性的前沿课题。如何有效的采集、集成数据，建立合理的分析模型，向用户提供策略并自动引导执行，这对理论界、软件厂商、顾问咨询商和用户企业都是一个挑战。
五、 基于门户互动的伙伴关系管理将提升中案值CRM市场的门槛
由于业务规模、投资预算等原因，在低案值以下市场，合作伙伴并不参与用户企业的CRM系统应用。而在中案值以上市场，企业用户迫切希望打通价值链上各个环节，整合上下游资源，在保障信息安全和经营独立的前提下，通过电子商务手段来提升整个价值链的客户关系管理能力。
2004年，基于互联网的门户站点将首先为企业用户及其渠道伙伴提供资源整合、快速反应、协同工作的技术手段。可以预见，这样的功能将逐步进入应用：企业用户可与伙伴共同管理市场开发基金，市场营销战役产生的机会将被分配到适当的伙伴那里继续跟进，可以在统一的CRM系统中处理客户和渠道伙伴的服务请求，并跟踪所有分配的项目的执行情况，统计各级渠道的出货数据。渠道伙伴可浏览产品和定价信息、配置方案、生成报价和在线完成订单，查询服务请求和订单的处理情况。
六、相关组织进一步重视CRM服务市场，CRM实施难度渐小
2004年，首批国家职业标准客户关系管理师委员会认证的"客户关系管理师"将新鲜出炉。与此相呼应，专业CRM培训机构、CRM厂商和综合性培训机构的各种CRM培训及认证将渐显燎原之势。
后者的培训与认证，虽不具备国家级的权威性，却以其实用性取胜。培训的对象不仅仅是用户前案值组织员工，还包括实施顾问、服务工程师；培训的方式也将多种多样，如现场授课、应用研讨会、网络实时课堂和多媒体自学课件等。
越来越多的用户认同花钱购买培训、顾问咨询和实施等服务的必要性。服务市场的良性发展将有助于用户的管理层、前端组织员工和实施人员提高对CRM的认识水平，从而更有效地调用企业的内因与外因，推进CRM的成功实施。
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