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微软发布新一代客户服务方案CCF 2005 |
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| http://cn.newmaker.com
2/27/2006 12:18:00 PM
佳工机电网
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微软公司电信及媒体事业部全球副总裁Maria Martinez表示：“微软公司新一代客户服务产品方案，是为了让电信运营商和大型企业快速、准确地应对客户多样的需求。在激烈的市场竞争中客户服务中心更凸显其重要性，是企业赢得客户的关键。我们的解决方案为客户与其服务提供商之间的互动提供了多种渠道，使客户获得更好的服务体验。”
随着多种客户互动渠道之间进行沟通的需求愈发强烈，客服中心解决方案的技术基础架构正经历着深刻的变革。电信服务提供商和其它大型企业的客服中心运营者必须要找到更有效的方式，从与客户相关的各种复杂数据中查找并提供客服代表需要的或客户自身需要的相关信息。微软的新一代客户服务方案实现了与多种核心业务系统之间的互操作性，并借助于开放式的网络服务架构，随时随地将后端客户数据提供给客服代表或客户。这套解决方案通过话音网络、即时通讯和电子邮件等全新的客户互动渠道的融合提供客户服务的整体信息。增加提供的支持渠道使客服中心运营者得以享有最大限度的灵活性，在不降低服务标准的前提下实现与客户的互动。
微软中国公司电信及媒体事业部总监王欣表示：“由于电信运营商服务的多样化，当前运营商与客户的接触渠道日趋多样化，企业需要一种更集成和更加简便高效的方式来运营客户服务中心。自助服务已经成为深受企业欢迎的一种趋势，与传统客户服务方案相比，与客户更近、成本更低。微软新一代客户服务解决方案提供了多种服务互动渠道、随时随地提供客户所需信息，帮助客服中心向低成本、高可用性过渡。
此外，新一代客户服务方案CCF 2005还超越了当前的客服中心范畴，它还提供了多种工具，让用户可以直接获得用户所需信息。例如通过基于微软平台的客户自助服务门户网站以及交互式语音应答系统，用户能够直接进入他们各自的服务帐户，了解帐务信息、订购新服务或产品，或解决与业务有关的问题。在客户自助服务网站上，客户还可以通过网络聊天或者电子邮件与客服中心的客服代表进行互动。
集成的客户端软件是微软客户服务方案2005的一部分，它通过基于Web-Service标准的中间整合层，为客服代表提供360度的全方位客户数据视图。利用智能化客户端技术，这一方案将本地资源与分布数据源通过智能连接实现整合，避免了对现有系统修改和集成这一昂贵而费时的过程。
从即日起，微软新一代客户服务方案CCF 2005版已经在全球上市发售。
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