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“服务品牌”走俏现代制造业 |
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| http://cn.newmaker.com
2/23/2006 6:37:00 PM
机电商报
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进入21世纪，中国的制造商已经开始把服务当作独立的战略目标，最大的表现就是打造服务品牌，服务不再是产品的附属物，在营销体系中从配角转变为主角。此前，坊间喜欢把服务直接说成售后服务，在关注产品销售量的时代，服务品牌的确是一件奢侈品，而在注重营销、最大程度满足客户需要的观念指导下，服务体系逐渐完善。一个好的服务品牌更应该是包括售前、售中、售后全方位的服务体系，它作为企业的非物质形态产品满足购买者和使用者相关的或独特的需要，而且它的成功在于面对竞争能够继续保持这些附加价值。
2002年，一汽集团解放汽车公司开始打造“感动服务”品牌；2003年9月长安汽车集团的“亲情服务”；北京吉普的“Friend”服务；2004年6月东风柳汽的“阳光在线”服务；2005年8月，英格索兰推出了“至诚服务”的服务品牌，主要围绕旗下的道路机械产品、移动动力和山猫产品的售后服务展开；2005年10月上海大众的“Techcare大众关爱”，推出了国内首个大服务品牌……纵观制造业中已有的服务品牌，我们对服务品牌构成可窥一斑。一般来说，服务品牌有6个因素构成：
一是服务质量。服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。
二是服务模式。服务模式包括经营模式(如外包、特许、自主等服务扩张模式)、管理模式等，服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。
三是服务技术。服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术是使企业获得持续竞争优势的至关重要来源。前不久，中国摊铺机专业制造商陕西建设机械股份有限公司发布消息，要与英格索兰ABG公司联手打造服务品牌，在此次构造服务品牌的活动中，该公司将凸现自己的技术优势。公司负责营销业务的副总经理申占东透露，为配合今后不断开展的技术服务活动，公司除继续扩充技术人员队伍外，还将大力开展操作机手培训工作，以补充、完善优质售后服务项目。
四是服务成本与服务价格。服务亦有成本，如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本，这对于企业经营无益。同时，也会导致为客户提供服务的价格攀升，亦难令客户满意，起到背道而驰的效果。
五是服务文化。服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化是基于企业文化，对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断扬弃与创新。
六是服务信用。诚信是不容缺失的关键因素之一，然而我国很多企业都存在服务缺乏诚信问题。其中要特别注重把好销售人员的口头承诺关，在实际工作中不难发现，许多顾客的不满是由于营销人员的工作质量有问题而引起的。营销人员往往缺乏必要的商品知识，顾客又将其看成了专家。为了推销产品，营销人员容易做出种种不适当的承诺。当顾客抱怨出现后，营销人员在缺乏判断能力的情况下轻率地发表误导性的看法。解决营销人员的职业素养问题是打造服务品牌中不可忽视的问题。
塑造服务品牌不是一朝一夕之事，更不是一句简单的口号，要从企业发展的战略高度建设与管理服务品牌，一旦确定就要持之以恒，并不断创新，使其能够真正反映企业的实力。
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