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| 宁波海天全面打响CS战
2/9/2006 1:10:00 PM |
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一款名为Counter-Strike(简称CS)的反恐射击类游戏在中国的风行程度用“铺天盖地”来形容一点也不为过。该游戏自从几年前登陆中国以来，俘获了国内无数游戏玩家。而近期宁波海天机械打响的CS战，却与这款反恐游戏无关，而是CustomerServics(客户服务管理系统)。
虽然比不上CS游戏那种枪林弹雨的激烈，但宁波海天机械的CS战却也至关重要，它影响到了企业的生存与发展。目前，国内企业CS系统的普及率还不高，很多企业并没有注意到CS系统的重大作用。而随着企业ERP系统的普及和成熟，对CS系统的关注和需求必然会不断升温，成为企业信息化的又一大热点。毕竟在产品差距日益缩小的今天，客户满意度对于企业竞争力越来越起着至关重要的作用。像海天这样需要提供售后机械保养及维修服务的机械制造企业都对CS系统有着极大的需求。
项目背景
宁波海天集团股份有限公司是中国塑料机械行业目前最大的生产企业，该公司从2001年开始就全程实施SAP管理系统。SAP包括财务会计(FI)、管理会计(CO)、生产控制(PP)、物料管理(MM)、销售与分销(SD)、客户服务管理(CS)共六大块。为保证系统发挥最大的效用，海天根据企业需求不断对系统进行完善和优化。
项目内容
海天CS项目主要包括客户服务体系的优化和备件供应链的优化。通过CS项目的实施，公司每个设备及设备零配件都在SAP系统中有详细记录，并可随时调用，从而保证备件供应的及时性，还可以有效降低库存积压。一旦有设备需要维修，公司便可及时调用设备及备件的相关属性，快速准确地准备所需维修工具和材料，提高企业的反应速度和服务质量。
CS系统一方面帮助企业提高服务的质量和效率，另一方面能够起到降低维修成本的作用。就像汽车要做好5000公里、10000公里保养一样，机械设备如果做好保养工作，出故障的机率也会大大降低。通过CS系统，海天公司就能够主动为客户提供设备保养服务，从而减少设备的故障率，降低维修成本。同时，服务渠道的管理能力也大大增强，工作效率提高，服务成本降低。
目前，海天在全国的服务中心有14家，办事处至少有100家以上，以往公司根本无法掌握已出售的设备有多少，因而也就无法控制备件库存，运营起来具有很大的盲目性。自从启用CS系统后，现在只需轻松一点就知道在哪个区、哪个省、哪个市甚至细化到哪个镇有多少台设备，并通过系统调用这些设备的型号等相关属性、设备在客户处的使用及维修情况记录等，真正地做到了“知己知彼”。
项目效果
CS项目的成功实施帮助海天顺利达成“卓越服务，成本最优”的客户服务目标，整个项目的效果可以概括为“四个优化，两个集中”。
客户服务渠道优化：整合了各地办事处和服务中心，成为一个服务体系。将之前通过传真、电话、传递维修信息优化为通过网络直接完成报修、派工、配件索赔等，为客户提供一个一体、快捷的服务渠道。
客户服务工程师资源优化：一方面可以提高售后服务质量，另一方面，当一个维修中心工程师资源不够时，可以灵活调用另一个维修中心的工程师资源，实现人力资源的共享。
客户服务知识库的优化：海天在CS系统实施之前，服务知识共享性很不好，经常出现有些设备只有总公司能修，分公司和办事处都修不了的情况，必须从总部派人，维修的成本很高，并且无法整体提高各服务中心维修工程师的维修技能。通过CS系统，建立客户服务知识库，把各个工程师总结的维修经验纳入其中，供各个办事处人员查看，提高他们的维修技能。
备品备件需求供应链的整合优化：在配件供应链这一块，原来存在的库存不准确、需求不准确等问题，现通过CS系统得到了全面解决。除此之外，该系统还可以通过集中报修、集中派工优化维修工程师资源配置。
CS项目为海天增色不少，这就好似游戏玩家使用了得心应手的修改软件，功能强大，但操作简单，大大降低了游戏的难度，从而也就更容易通关升级了。
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宁波海天集团股份有限公司联系方式：
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| 网址： |
http://www.haitian.com/
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电话：86-0574-86188888 |
| 地址： |
中国·浙江·北仑江南出口加工贸易区 |
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